서비스 Blueprint

일관성, 수익성 및 영향을 향상하기 위해 고객에게 표시되는 서비스의 숨겨진 진실을 밝힙니다.

단계

검색 프레이밍 제공

제안 시간

1~2시간 이상

참가자

핵심 팀, 이해관계자, 사용자, 실무 전문가

수행 이유

정보의 단일 출처를 생성하려면 개략적인 수준에서 기존 서비스의 실패 사항을 이해하거나 서비스를 반복해야 합니다.

수행 시기

통찰력을 기록하기 위한 합성 과정 등, 워크플로우를 파악하는 탐색 초기 단계입니다.
구성하는 도중, 이전 서비스 모델과 새 서비스 모델을 비교 및 대조하기 위해 서비스를 반복하거나 제공할 때입니다.
팀이 서비스를 만들거나 이해하거나 반복할 때마다입니다.

필요한 물품

화이트보드 또는 Miro와 같은 디지털 버전
마커
스티커 메모
스프레드시트

이 방식을 활용하는 방법

샘플 안건 및 메시지

워크숍을 준비합니다.

고객 인터뷰를 통해 고객이 여정의 어떤 단계에 있는지 파악합니다. 고객 작업 행에 이 단계를 기록합니다.

이해관계자와 작업자를 워크숍에 초대합니다. 작업자가 디지털 서비스인 경우 SME(실무 전문가)를 초대합니다.

팁: 고객 여정 맵의 단계를 끌어옵니다.
워크숍을 진행합니다(1~2시간).

워크숍을 시작하기 전에 고객 여정을 입력합니다.

첫 번째 열에서 시작합니다. 각 작업자에게 행을 채우는 데 5~10분을 줍니다.

단계에 동의하고 다음 고객 작업으로 이동합니다.

마지막으로, e-메일, UI, 텍스트 또는 알림 등 상호 작업에서 나온 실재하는 증거를 기록합니다. 물리적 또는 디지털 증거는 서비스에서 사용하거나 제어할 수 있는 환경의 일부입니다.

팁: 사용자가 이미 알고 있는 내용을 파악하기 위해 증거에서 제시하는 데이터를 살펴보는 것이 좋습니다.
개선 영역을 구분하여 고객 경험을 평가합니다.

경험: 시스템 중단의 원인이 될 수 있는 실패 사항을 가려내거나 워크플로우를 간소화합니다.

최적화: 시간과 비용을 기록하여 기준 측정값을 만듭니다.

이중화: 데이터를 통합하고, 증거를 간소화하고, 해결 과제를 기록하고, 기준을 도입합니다.

팁: 비즈니스 결과와 연결된 측정지표를 사용하십시오. 단계 수, 사용자 불만 등 미래에 비교가 가능할 것 같은 항목을 평가하십시오.
경험을 개선하고, 서비스를 최적화하고, 이중화를 줄일 기회를 찾음으로써 기존 서비스에서 반복합니다.
기존 또는 향후 서비스를 조정하기 위해 팀과 Blueprint를 공유합니다. 피드백을 통해 격차를 해소하고 질문에 답할 수 있습니다.
서비스 설계가 향상되었다고 생각하면 사용 편의성 테스트 또는 솔루션-가정 테스트를 통해 새 모델의 가정을 검증합니다.

팁: 개략적인 수준에서 서비스를 반복하는 경우 단순한 개념으로 작업한 다음, 세부 사항을 생각할 때 더 세분화된 수준에서 작업하십시오.

성공/예상되는 성과

측정값을 비교할 수 있거나, 단일 버전의 서비스에 대해 조율했거나, 서비스 작동 방식을 명확하게 이해했으면 성공한 것입니다.

진행자 메모 및 팁

팀이 단일 버전의 서비스에 대해 조율되면 이 활동의 이점을 최대한 활용할 수 있습니다. 린(Lean) 상태를 유지하고 낮은 충실도로 작업하기 위해 Blueprint는 Miro, 화이트보드 또는 스프레드시트에 작성할 수 있습니다.

비동기 Blueprint 작성

같은 위치에 있지 않은 여러 소규모 그룹을 종합할 때는 워크숍의 Blueprint를 비동기적으로 만듭니다. 이렇게 하면 시간은 더 소요되고 전체 Blueprint가 만들어질 때까지 더 많은 반복이 필요합니다.

용어:

서비스 설계는 (1) 직원의 경험을 직접적으로 개선하고, (2) 고객의 경험을 간접적으로 향상하기 위해 비즈니스 리소스(직원, 툴, 프로세스)를 계획하고 정리하는 활동입니다. NNGroup Service Design 101을 참조하십시오.
작업자는 리소스를 사용하거나 리소스를 다른 작업자에게 제공함으로써 궁극적으로 고객에 도달하는 사람, 디지털 인터페이스 또는 백엔드 시스템입니다.
상호 작용 라인 - 전면에서 고객과 서비스가 상호 작용하는 지점입니다.
가시성 라인 - 이 라인 너머에서 고객은 후면의 서비스를 더 이상 볼 수 없습니다.
내부 상호 작용 라인 - 단계가 타임라인 외부에서 발생하는 지점이며, 일반적으로 서비스를 지원하기 위해 파트너 단계가 발생하는 지점입니다.

선택적 측정:

시간 - 일부 서비스는 다른 시간에 제공되거나 완료까지 다양한 시간이 걸리는 단계가 있습니다.
생각/감정 - 두려움/걱정의 감정에 대한 이해는 고객 결정에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
단계 - 대여, 사용, 반환과 같이 서비스가 시간 경과에 따라 밝혀집니다.
백스테이지 분할 - 백엔드 기술을 직원, 데이터, 애플리케이션, 인프라, 부서/팀의 이름으로 나누면 서비스의 다양한 영역이 명확해집니다.

대체 행: