여정 맵

고객이 지정된 기간 동안 무엇을 하고 있으며, 어떤 생각을 하고, 어떻게 느끼며, 상호 작용하는 것에 대한 고객의 설명과 데이터를 사용하는 “맵”입니다.

단계

검색 프레이밍

제안 시간

1시간

참가자

핵심 팀, 실무 전문가

수행 이유

탐색 과정에서 여정 맵은 개별 데이터 지점을 시간 순으로 배열하는 데 도움이 될 수 있습니다. 구성 과정에서 팀은 제안한 솔루션을 고객이 사용할 시점을 파악하기 위해 여정 맵으로 돌아갈 수 있습니다.

수행 시기

여정 맵을 사용하기에 가장 좋은 시기는 데이터를 통찰력으로 합성할 때 사용자 연구를 몇 차례 수행한 후입니다. 사용자 연구를 시작하기 전에 고객 여정 이해관계자의 비전에 부합하기 위해 여정 맵을 사용할 수도 있습니다. 구성 과정에서 제안된 솔루션이 존재하는 “미래” 상태와 일치하도록 맵을 수정할 수 있습니다.

필요한 물품

화이트보드 또는 Miro와 같은 디지털 버전
화이트보드용 마커
스티커 메모
마커
작은 원형 스티커
개인

이 방식을 활용하는 방법

샘플 안건 및 메시지

팀이 매핑하는 사용자 여정을 식별합니다. 기존 사용자 역할을 활용하고 사용자 역할이 여럿인 경우 시작할 가장 중요한 사용자 역할을 선택합니다.
혼자서 혹은 함께 매핑합니다(10분).
- 각 사람이 사용자 여정을 자신 앞에 생성하고 각 단계를 개별 스티커 메모로 분리하도록 합니다. 10개 내외의 스티커 메모로 구성된 가로 타임라인의 모습입니다.
팀에게 개별 여정을 공유합니다(10분).
- 각 사람은 한 번에 하나씩 자신의 타임라인을 화이트보드에 붙입니다. 첫 번째부터 모든 타임라인이 잘 정렬되도록 각 타임라인은 마지막 타임라인 아래에 덧붙여야 합니다.
점 투표를 실시합니다(10분).
- 모든 사람이 서로의 여정을 검토하고 질문이 있을 경우 질문하도록 합니다. 질문이 끝나면 모든 사람에게 점 스티커를 나누어 주고 가장 흥미롭거나 중요하다고 생각하는 단계에 투표하도록 합니다.
하나의 큰 스토리로 통합합니다(10분).
- 점이 없는 모든 스티커 메모를 버립니다.
- 중복 스티커 메모를 합치고 쌓여 있는 타임라인을 하나의 큰 타임라인으로 재편성합니다.
- 스티커 메모 사이에 화살표를 그리고 가능한 경우 각 단계 사이의 소요 시간을 표시합니다. 여러 “경로”가 존재하는 경우 타임라인을 수직으로 분할할 수 있습니다.
고객 감정과 해결 과제를 표시합니다(10분).
- 그룹을 지어 완성된 타임라인을 읽고 사용자 역할이 “해결 과제”를 경험하는 시점을 표시합니다(화이트보드 또는 스티커 메모에서 서로 다른 색상의 마커 사용).
- 뒷받침하는 데이터가 있는 경우 해결 과제에 따라 상승하고 하강하는 수평선을 사용하여 여정 동안에 역할에 따른 사용자의 감정을 추적합니다.
여정에 따른 기회를 식별합니다(10분).
- 팀에게 완성된 여정 맵을 한 번 더 읽고 모든 참가자에게 개입/개선이 가능한 순간을 발견할 때마다 “어떻게 하면 ~할 수 있을까” 문장을 스티커 메모에 적도록 합니다.

성공/예상되는 성과

여정 맵의 마무리 시점에 이르면 페르소나의 경험에 대한 종합적인 뷰를 공유하게 됩니다. 프로세스는 사용자의 해결 과제를 해결할 기회를 드러내고 “프레이밍” 프로세스 동안 잘못된 조율을 방지합니다.

진행자 메모 및 팁

사용자 역할당 하나의 여정 맵을 작성합니다. 고려할 다른 사용자 역할이 있는 경우, 이들을 단일 사용자 역할의 관점에서 접점으로 매핑합니다.
세부 사항과 복잡성을 이해하려면 서비스 Blueprint를 사용하여 개별 고객 여정에 제품/서비스의 “백스테이지 작업”과 “지원 프로세스”를 매핑하는 것을 고려해 보십시오.